Ombudsdienst Bouw belooft één loket voor snelle, gratis hulp bij bouwgeschillen

Vooraf

De bouwsector staat al jaren in de top van de klachtenlijsten bij de Consumentenombudsdienst, met zowel technische als juridische problemen. Het bestaande landschap met de Verzoeningscommissie Bouw enerzijds en de algemene Consumentenombudsdienst anderzijds zorgde voor versnippering en onduidelijkheid bij particulieren. In maart 2024 werd een engagementsverklaring ondertekend door de (federale) overheid, de Consumentenombudsdienst, de Verzoeningscommissie Bouw, de Orde van Architecten en sectororganisaties zoals Embuild, Bouwunie, NAV en FAB. Doel was een uniek, gekwalificeerd contactpunt uit te bouwen dat alle bouwgerelateerde conflicten buiten de rechtbank om kan behandelen.

Positionering binnen de federale overheid

De Ombudsdienst Bouw wordt organisatorisch ondergebracht binnen de bestaande Consumentenombudsdienst, die ressorteert onder de federale bevoegdheid voor consumentenbescherming. Er komt een aparte “bouwkamer” met gespecialiseerde medewerkers en experten, zodat de dienst duidelijk herkenbaar is voor burgers en tegelijk kan terugvallen op de infrastructuur van de bestaande federale ombudsdienst.

De federale overheid wil daarmee een coherent antwoord bieden op problemen die zich situeren op het snijvlak van consumentenrecht, aannemingsrecht en bouwtechniek, domeinen waarin bevoegdheden anders verspreid zijn over federale en regionale niveaus. De dienst past in een bredere beweging naar meer toegankelijke, alternatieve geschillenbeslechting naast de klassieke rechtbanken.

Taken en bevoegdheden

De Ombudsdienst Bouw wordt bevoegd voor bouw- en verbouwgeschillen tussen particulieren en onder meer aannemers, bouwbedrijven, installateurs en architecten. Het gaat om conflicten over:

• Uitvoering van bouwwerken en installaties (gebreken, vertraging, non-conformiteit).
• Contractuele en juridische kwesties (meerwerken, facturatie, waarborgen).
• Technische problemen zoals vocht, stabiliteit, isolatie of daklekken.

Binnen de dienst worden twee luiken voorzien: een bemiddelingsluik voor minnelijke schikkingen en een arbitrage- of quasi-arbitrage-afdeling waarin de bestaande Geschillencommissie/Verzoeningscommissie Bouw wordt geïntegreerd. De dienst beoogt snelle, laagdrempelige oplossingen, zodat burgers niet meteen naar de rechtbank hoeven te stappen.

Werking in de praktijk

Consumenten zullen vanaf 2027 gratis een dossier kunnen openen bij de Ombudsdienst Bouw, doorgaans na een mislukte poging tot rechtstreekse regeling met de bouwpartner. De ombudsmedewerkers analyseren het dossier, verzamelen bijkomende informatie bij de betrokken partijen en schakelen waar nodig technische experten in.

De procedure voorziet eerst in bemiddeling, waarbij partijen rond de tafel worden gebracht om tot een vrijwillig akkoord te komen. Indien dat niet lukt, kan de zaak worden voorgelegd aan een geschillen- of arbitragekamer, waarin de knowhow van de bestaande Verzoeningscommissie wordt benut om een inhoudelijk onderbouwd voorstel of beslissing te formuleren.

Integratie van bestaande structuren

Vandaag behandelen de Verzoeningscommissie Bouw en de Consumentenombudsdienst elk een deel van het spectrum: de eerste vooral technische bouwproblemen, de tweede juridisch-contractuele consumentenkwesties. In de overgangsperiode vonden reeds gezamenlijke dossierscreenings en regelmatige overlegmomenten plaats om ervaring op te bouwen voor de nieuwe, geïntegreerde dienst. Op termijn wordt de Verzoeningscommissie verder uitgebouwd en geïntegreerd als kernonderdeel van de Ombudsdienst Bouw, met behoud van haar sectorgebonden expertise en vertegenwoordiging door organisaties zoals Embuild, Bouwunie, NAV en FAB. De federale overheid voorziet in bijkomende middelen en een duidelijk stappenplan zodat de dienst tegen 2027 volledig operationeel is.

De ombudsmedewerkers analyseren het dossier, verzamelen bijkomende informatie bij de betrokken partijen en schakelen waar nodig technische experten in

Voordelen voor consument én sector

• Voor consumenten biedt de Ombudsdienst Bouw één duidelijk loket, gratis toegang, gespecialiseerde expertise en doorgaans snellere behandeling dan gerechtelijke procedures. De drempel om klacht in te dienen daalt, terwijl de kans op een technisch en juridisch correcte oplossing stijgt.

• Voor bouwbedrijven en architecten betekent de dienst meer voorspelbaarheid, uniforme procedures en de mogelijkheid geschillen relatief discreet en kostenbewust te regelen. Sectorfederaties benadrukken dat de overgrote meerderheid van de bedrijven correct werkt, maar dat een geloofwaardig ombudskanaal het vertrouwen in de sector als geheel versterkt.

Preventie en flankerende initiatieven

Naast geschillenbeslechting zet de federale overheid verder in op preventie via informatie en checklists voor bouwers. De “Gids van de Geïnformeerde Bouwer” en de “Checklist van de Geïnformeerde Bouwer” op de website van de FOD Economie begeleiden particulieren bij de voorbereiding van hun bouw- of renovatieproject, van aannemersselectie tot contractuele afspraken. Ook sectorinitiatieven zoals het platform Build your Home helpen burgers om de achtergrond van bouwpartners te controleren, onder meer op het vlak van schulden. Zo moet de Ombudsdienst Bouw uitgroeien tot het sluitstuk van een breder federale strategie die preventie, informatie en onafhankelijke geschillenbeslechting combineert in één coherent beleid voor de bouwsector.